Reputationsverteidigung ohne Zeitverlust

Reputationsverteidigung oder „Wer sich nicht wehrt, macht was verkehrt.“ Diese kleine Abwandlung des bekannten Spruches trifft genau die Situation, in der ein guter Ruf in Gefahr gerät. Dabei ist es gleichgültig, ob der Angriff auf die Reputation von einem Einzelnen oder einer Interessengruppe, von einem Kunden, einem ehemaligen Arbeitnehmer oder einem verärgerten Partner erfolgt. Man muss sich im Klaren darüber sein: Jede Kritik, auch unberechtigte, die sich bei genauer Prüfung als böse Nachrede herausstellen würde, kann sich zum reputativen Desaster ausweiten. Die lancierte Nachricht muss nur den richtigen Ton treffen, genügend Leser finden, oft genug weiter verbreitet werden und schon wankt ein guter Ruf, den man sich mit Fug und Recht über viele Jahre erarbeitet hat. In diesem Fall heißt es rasch zu reagieren und Gegenmaßnahmen einzuleiten. Das ist der Startschuss für die Reputationsverteidigung.

Reputationsverteidigung braucht individuelle Konzepte

Eine schnelle Reaktion darf nicht zu voreiligem, gar unüberlegtem Handlungen verleiten. Gerade wenn sich die Schere zu schließen scheint, gilt es Ruhe zu bewahren und die Reputationsverteidigung sinnvoll zu planen. Es gibt keine Allgemeinrezepte, mit denen sich auf Angriffe jedweder Art reagieren lässt, sondern je detaillierter der Abwehrkampf auf den Angreifer, seine Vorwürfe und die Kanäle, die genutzt werden, abgestimmt ist, desto größer sind die Aussichten auf einen Erfolg.

Angriffe brauchen oft nur minimale Anlässe, die sich in Wut, Rachsucht oder Geltungsbedürfnis übersteigern, um dann aus einer Mücke einen Elefanten zu machen. Und oft sind es nicht einmal diejenigen, die ihren ersten Ärger loswerden, die letztlich die Reputation in Gefahr bringen, sondern andere, die den Vorwurf aufgreifen und durch die Wiederholung und Weitergabe steigern, bisweilen sogar falsch verstehen und dramatisieren.

Reputationsverteidigung in der Dynamik des Internets

Eine große Gefahr der ungefilterten Multiplikation geht hierbei auf die Dynamik des Internets zurück. Vorwürfe, die in sozialen Netzwerken oder Blogs geäußert werden, drohen sich zu verselbständigen. Hier werden Beanstandungen, Schimpftiraden und Unterstellungen öffentlich auch jenen zugänglich gemacht, denen das Verständnis für die inneren Zusammenhänge fehlt, die allein im Affekt oder um des Effekts halber eine kritische Äußerung aufgreifen und weiter verbreiten. So kann beispielsweise ein Arbeitnehmer, der das benannte Unternehmen gar nicht kennt, aber sich soeben in einer ganz anderen Firma über seinen Vorgesetzten geärgert hat, einen Vorwurf, den er liest, aufgreifen und verschärfen, einfach um sich selbst abzureagieren und mit dem unbekannten Kollegen solidarisch zu zeigen.

Auch Kommentarfunktionen von Blogs und Medien sind eine beliebte Spielwiese für den meist anonymen Aggressionsabbau, wobei der Inhalt des Berichts bisweilen nur eine untergeordnete Rolle spielt. Die Vorwürfe aber werden aufgegriffen und entwickeln sich durch ihre eigene Dynamik zur Reputationsrisiko.

Reputationsverteidigung mit vorbereiteten Strategien

A und O der erfolgreichen Reputationsverteidigung liegt darin, dass die Bedrohung so rasch wie möglich erkannt und als gefährlich begriffen wird. Mit einem guten Monitoring, das Gefahren frühzeitig erkennt, lässt sich am besten die Zeit gewinnen, die effektive Gegenmaßnahmen brauchen. Eine gute Basis für die optimale Reputationsverteidigung bieten Konzepte, die im Vorherein erarbeitet wurden. Wer die Schwachstellen seines Unternehmens und seiner Person kennt und entsprechende Abwehrstrategien entwickelt hat, kann ohne Zögern auf einen Taktikentwurf zurückgreifen, der am besten auf die aktuelle Situation passt. Dabei ist nicht notwendig, dass die Strategie hundertprozentig mit der aktuellen Situation übereinstimmt. Schon Näherungswerte bieten die Chance, sich ohne Zeitverlust auf die Bedrohung einzustellen und Sofortmaßnahmen einzuleiten, während die Taktik parallel auf den konkreten Fall hin modifiziert und verfeinert wird. Wenn keine Entwürfe für Worst-Case-Szenarien im Giftschrank liegen, hilft es, kompetente Berater wie die REVOLVERMÄNNER hinzuzuziehen, die ein hohes Maß an Kompetenz und Erfahrungen bei der Reputationsverteidigung mitbringen, wie sich Angriffe auf den verschiedenen Schauplätzen entwickeln.

Reputationsverteidigung durch Eingrenzung des Gefahrenherdes

Wichtig ist vor allem bei der Reputationsverteidigung, die Dynamik der Plattform zu kennen, auf der der Angriff erfolgt. Im Internet kann schon eine kleine, unberechtigte Kritik eskalieren. Dabei ist es wichtig zu sehen, dass vor allem in sozialen Netzwerke gerne befeuert wird, was dem Geschmack der Masse entspricht. Sobald ein kritisches Thema von Personen – sogenannten Influencern – aufgegriffen wird, die eine hohe Zahl an Followern haben, die wiederum für die weitere Verbreitung sorgen, ist die Ausbreitung schwer in den Griff zu bekommen. Da solche Influencer oft verschiedene Kanäle bespielen, also neben dem Facebook-Auftritt auch eigene Blogs haben, deren Inhalte sie über Twitter bewerben, oft auch noch mit Videos in YouTube in Erscheinung treten, kann aus einem kleinen Brandherd rasch ein Flächenfeuer werden. „Wehret den Anfängen“ bedeutet für die Reputationsverteidigung, dass die Verbreitung selbst kleiner Vorwürfe unterbunden werden sollte, da Unzufriedenheit, Missverständnisse und die medientaugliche Attraktivität des Vorfalls die Angelegenheit schnell aufschaukeln können.

Reputationsverteidigung mit professioneller Gesprächsführung

Wenn also die Chance besteht, mit dem Beschwerdeführer in Kontakt zu treten und ihn in einem produktiven Gespräch zu beschwichtigen, sollte diese Chance auf jeden Fall genutzt werden. Wichtig ist hierbei, keine Zugeständnisse zu machen oder unnötig Schuld einzuräumen. Ebenso aber ist es bei der Reputationsverteidigung kontraproduktiv, ihn durch Verleugnen des Problems, durch das Beharren auf Standpunkten oder durch die Arroganz des vermeintlich Mächtigeren, klein zu halten. Es geht in erster Linie darum, durch ein Gespräch auf Augenhöhe ihn von der Eskalation der Angelegenheit abzuhalten. Diese Strategie bleibt sinnvoll, auch wenn sich die Angelegenheit schon ausbreitet und die Zahl der Beteiligten größer wird, wird dann aber entsprechend aufwendiger. Oft ist es nötig hierfür im Unternehmen eine Task-Force zu gründen, die sich der Kommunikation mit den Angreifern widmet. Je besser diese Gruppe im Vorfeld geschult wurde, beispielsweise durch den Shitstormsimulator der REVOLVERMÄNNER, desto souveräner sind sie in der Lage, zu handeln und die Gesprächsführerschaft in den Griff zu bekommen. Relevant ist, dass die Kommunikation auch auf Seitenkanälen, die sich im Internet rasch entwickeln, nicht entgleitet.

Reputationsverteidigung in eigenen Online-Bereichen

Als effektive Maßnahme für die Moderation von Diskussionen, die das Potential der Rufschädigung haben, hat sich erwiesen, die Gesprächspartner über ein eigenes Forum zu bündeln. Solch ein Forum kann – je nach Ablauf – auf der eigenen Webseite des Unternehmens eingerichtet werden, also das Angebot eines offenen Beschwerdeforums sein, oder unter einer fremden Adresse laufen, die unabhängig als Moderator-Plattform des Disputs Angriffe und Verteidigungen zusammenführt. Ob hierfür der Raum einer eigens eingerichteten Internetseite oder spezielle, im Vorfeld aufgebaute Accounts in sozialen Netzen genutzt werden, muss je nach Ablauf und verfügbarem Potential entschieden werden. Gut ist es, wenn für die verschiedenen Reaktionstaktiken innerhalb der Reputationsverteidigung die Mittel von langer Hand vorbereitet wurden, also Webseiten[bereiche] deponiert, Foren eingerichtet und Accounts angelegt wurden, die je nach Strategie schon dauerhaft bespielt oder erst im Ernstfall freigeschaltet werden. Bei der Planung solcher Maßnahmen empfiehlt es sich erfahrene Partner wie die REVOLVERMÄNNER hinzuzuziehen, die Reputationsverteidigung professionell betreiben und ihre entsprechenden Online-Spektren kennen.

Reputationsverteidigung durch positive Stärkung der Präsenz

Zusätzlich zu der aktiven Reputationsverteidigung sollte eine aktive Stärkung der Online Reputation erfolgen. Hierfür eignen sich suchmaschinenoptimierte Pressemitteilungen, Expertenstatements und Fachartikel, die negative Einträge in Suchmaschinen verdrängen. Auch bei diesen Mitteln der Reputationsverteidigung ist eine frühzeitige Vorsorge empfehlenswert, um im Fall der Fälle auf eine solide Basis aufbauen zu können. Positive Aufklärung über Geschäftszwecke und ein funktionierendes Beschwerdemanagement bieten die Möglichkeit, aufkeimende Gefahrenherde in eigene Kanäle umzuleiten und so ihre Entwicklung zu begrenzen.

Maßnahmen zur Reputationsverteidigung

• Vorbereitende Strategien und Coaching
• Online Reputation Monitoring und Controlling virulenter Online-Gefahrenherde
• Identifikation und Kontaktierung der Angreifer
• Gesprächsführung in sozialen Netzwerken und Foren
• Einrichtung deeskalierender Internet-Dienste
• Erstellung und Veröffentlichung von Pressemitteilungen und Fachartikeln
• Stärkung positiver Suchmaschinenpräsenz

Der beste Zeitpunkt mit der Reputationsverteidigung zu beginnen, ist heute, denn niemand kann sich sicher sein, dass nicht morgen schon ein Angriff erfolgt, für den man mit einem professionellen Online Reputation Management gewappnet sein sollte. Internet-Monitoring und die eloquente Besetzung der relevanten Internet-Kanäle zahlen sich bei der raschen Reputationsverteidigung ebenso aus wie Training und inhaltliche Vorbereitung der zuständigen Mitarbeiter. Reputationsverteidigung bei Angriffen auf eine Person [Personal Reputation Management] oder ein Unternehmen [Corporate Reputation Management] muss rasch und überlegt erfolgen. Wir, die REVOLVERMÄNNER, beraten Sie gerne über spezielle Verteidigungsstrategien, die der Abwehr von Angriffen auf Ihre Reputation dienen.