Krisenkommunikation:
Professionell. Zielorientiert.

Aufgabe der Krisenkommunikation ist es, im eingetretenen oder drohenden Schadenfall, alle Beteiligten und Anspruchsgruppen möglichst umfassend, aktuell und zielgerichtet zu informieren.

Krisenkommunikation Definition:

Krisenkommunikation zeichnet sich durch schnelles, dynamisches, zeitlich begrenztes Handeln aus, das dazu dient, eine akut drohende Bedrohung für ein Unternehmen oder eine Organisation gänzlich zu vermeiden bzw. einen bereits entstandenen Schaden schnellstmöglich einzugrenzen und die aus dem Ruder geratene Gesamtsituation wieder in den Normalzustand zurückzuführen. Krisenkommunikation orientiert sich an einer potentiellen Gefahrensituation, konkreten Gefahr oder einem bereits eingetretenen Schadenereignis. Um möglichst frühzeitig über verlässliche Informationen über das Aufkommen einer akuten Krise zu verfügen, diese gegebenenfalls zu vermeiden, mindestens aber den Eintrittszeitpunkt zu bestimmen, ist es absolut unerlässlich, ein kontinuierliches Monitoring und eine Risikoanalyse einzuziehen.

Krisenkommunikation Monitoring & Analyse

• Wie wird über das Unternehmen in den Medien gesprochen?
• Wie und wo wird in Blogs und Social Media über das Unternehmen diskutiert?
• Was sind potentielle und akute Risikothemen des Unternehmens?
• Wie ist die Stimmung bzgl. interdependenten gesellschaftlichen, politischen Themenkomplexen?
• Wie und in welcher Geschwindigkeit entwickeln sich die Diskussionen?

Leitfaden Krisenkommunikation:

Krisenkommunikation ist wesentlicher Bestandteil des Krisenmanagements und sie verlangt ebenso klare Strukturen und vorbereitete Strategien. Diesen Anspruch gerecht zu werden ist für einen Nichtfachmann nahezu unmöglich und selbst erfahrene Kommunikationsprofis erleben in Krisenfällen ihre Grenzen. Eine Spezialdisziplin der Krisenkommunikation ist gerade im Internetzeitalter die Krisenkommunikation in den Social Media.

Aus diesem Grund wird es notwendig sich bereits in „Friedenszeiten“ mit den Problemen der Krisenkommunikation zu befassen und einen Leitfaden vorzubereiten, denn in Krisen haben Sie hierfür keine Zeit mehr. Dann kommt es darauf an, schnell und möglichst präzise mit allen Beteiligten zu kommunizieren, seien es mit den Medien, den Mitarbeitern, den Gesellschaftern, den Kunden und Lieferanten oder je nach Schadensausmaß auch der Bevölkerung.

Ziele von Krisenkommunikation sind…

• der Aufbau von Vertrauen und Glaubwürdigkeit – auch und gerade in der Krise.
• konsequentes Handeln entlang des zuvor abgestimmten Kommunikationsleitfadens.
• proaktive Kommunikation mit allen relevanten Zielgruppen.
• die Meinungshoheit zu behalten, die Diskussion zu moderieren und Präsenz zu zeigen.
• verständlich und sensibel über Ursachen, Auswirkungen und die Folgen einer Krise zu informieren.

Die vier Grundprinzipien der Krisenkommunikation:

• Schnelligkeit [proaktiv und kanalübergreifend]
• Sachlichkeit [rational und nachvollziehbar]
• Verständlichkeit [einfacher, unkomplizierter, bildhafter Sprachstil]
• Konsistenz [einheitlich und orchestriert]

Alle wichtigen Informationen wie Hinweise, Warnungen und Verhaltensregeln müssen innerhalb der Krisenkommunikation unverzüglich entlang einer zuvor definierten Berichtskette weitergegeben werden, intern sowie extern. Mit Blick auf die eigenen Beschäftigten sollte ein Unternehmen generell sicherstellen, dass die Botschaften der Krisenkommunikationsarbeit allen bekannt sind. Dieses „Mitnehmen“ der Beschäftigten ist wichtig – genauso sollten Sie sicherstellen, dass alle Verantwortlichen den gleichen Informationsstand haben und organisieren, dass nur eine zentrale Stelle über den Krisensachverhalt informiert.

Krisenkommunikation Checkliste:

• Erarbeitung eines Kommunikationsleitfadens und Aktionplans.
• Planung von Ressourcen und Abstimmungsprozessen – intern wie extern.
• Definition der zielgruppenspezifischen Verantwortlichkeiten innerhalb der Krisenkommunikation.
• Ansonsten gilt: Krisenkommunikation ist Chefsache!
• Aufbau und Pflege der Medien-, Experten-, und Online-Influencer-Netzwerke.
• Vorbereitung von Sprachregelungen, Botschaften und Darksites.
• Ausarbeitung und Aktualisierung krisenspezifischer Informationsmaterialien, Dossiers etc..
• Regelmäßige Medien-, Krisen-, und Kommunikationstrainings mit dem Krisenstab.
• Implementierung eines Risiko-Frühwarnsystems [Monitoring].
• Definition von Hotlines/ Notfallcallcentern.
• Sicherstellung der Nachbereitung und Auswertung der Krisenkommunikation.
• Festschreiben aller Regelungen in einem Krisenplan.

Wir helfen Ihnen gerne bei der Erarbeitung eines eines Krisenplans und Kommunikationsleitfadens. Wir legen die Strategie fest, wir erarbeiten die Workfloworganisation, stellen Basisinformationen zusammen und entwickeln den Aktionsplan. Die Darksite und die Krisenkommunikationsmappe sind wichtige Werkzeuge und in Krisenübungen prüfen wir anhand von realistischen Szenarien bereits die theoretischen Kommunikationsstrategien.

Wir sorgen für die richtige Aufbau- und Ablauforganisation und erarbeiten bereits heute entsprechende Schutzmechanismen für Sie und Ihr Unternehmen. Ganze Strategien zu einzelnen möglichen Krisen lassen sich bereits heute einrichten und stehen im Fall der Fälle unmittelbar zur Verfügung.

Krisenkommunikation ist Chefsache

Die Kommunikation im Ernstfall nach innen und außen ist Aufgabe des Top-Managements bzw. der Geschäftsführung. Je nach Eskalationsstufe der Krise ist es unabdingbar, dass der Chef selbst spricht. Er hat die höchste Glaubwürdigkeit, genießt das meine Vertrauen und ist in einer langen Kette der Verantwortlichen an der Spitze des Unternehmens. Die Krise zur “Chefsache” zu erklären, dokumentiert den höchstmöglichen Grad an Bemühen und ernsthaftem Anliegen, das Problem hinter der Krise zu lösen. Was der Chef persönlich sagt, zählt mehr als alle geschliffenen schriftlichen Pressestatements und/ oder Meldungen von Dritten. Er ist das Gesicht des Unternehmens und der Organisation und muss sich die Verantwortung zu eigen machen.

Der Chef ist der Kapitän eines Unternehmens oder einer Organisation. Er muss gerade in stürmischen Zeiten für alle sichtbar auf der Brücke stehen. Menschen vertrauen eben keinen Marken oder Konzernen sondern noch immer Menschen.  Dabei ist es wichtig sich, seinem Profil in der Öffentlichkeit und seiner Wahrnehmung bei Mitarbeitern, Journalisten, Partnern, Geldgebern  auch in der Krisenkommunikation und im Online Reputationsmanagement treu zu bleiben.

Krisenkommunikation Beispiele [01]:
Mangel an Spielzeugen mit verheerenden Folgen!

Ein Spielzeugproduzent erhält von einem seiner Zulieferer die Information, dass ein verbautes Teilprodukt einen Mangel aufweist, der möglicherweise beim Spielen, Kinder verletzten könnte. Daraufhin veranlasst der Spielzeugproduzent selbst Tests, um die Tragweite des möglichen Schadens abschätzen zu können.

Kurz darauf kommt es im benachbarten Ausland zu einem Unfall, bei dem genau der zuvor vom Zulieferer geschilderte Sachverhalt eintritt und drei Kinder beim Spielen zum Teil schwer verletzt werden.

Wie sieht jetzt die erste Information an die Presse aus und können Sie sicher sein, dass der Zulieferer nicht auch eine Stellungnahme abgibt?

Krisenkommunikation Beispiele [02]:
Todesfälle in einer Klinik. Die Täterin: Eine kriminelle Mitarbeiterin!

Ein Spielzeugproduzent erhält von einem seiner Zulieferer die Information, dass ein verbautes Teilprodukt einen Mangel aufweist, der möglicherweise beim Spielen, Kinder verletzten könnte. Daraufhin veranlasst der Spielzeugproduzent selbst Tests, um die Tragweite des möglichen Schadens abschätzen zu können.

Kurz darauf kommt es im benachbarten Ausland zu einem Unfall, bei dem genau der zuvor vom Zulieferer geschilderte Sachverhalt eintritt und drei Kinder beim Spielen zum Teil schwer verletzt werden.

Wie sieht jetzt die erste Information an die Presse aus und können Sie sicher sein, dass der Zulieferer nicht auch eine Stellungnahme abgibt?