Krisenkommunikation Social Media

Es gibt einige wichtige Faktoren bzgl. der Krisenkommunikation Social Media, die maßgeblich über Erfolg oder Mißerfolg in der Krisenintervention entscheiden. Krisenkommunikation Social Media ist eigentlich eine Form der normalen Krisenkommunikation bzw. Krisen PR und Risikokommunikation über einen speziellen Kanal – nämlich dem der sozialen Netzwerke. Da viele Unternehmen aber gerade in den Social Media die meisten Berührungsängste haben, widmen wir der Krisenkommunikation Social Media einen eigenen Punkt in unserem Leistungsportfolio.

Krisenkommunikation Social Media [01]:
Geschwindigkeit

In Krisensituationen zu handeln, bedeutet einen Wettlauf gegen die Zeit zu führen. Gerade die Dynamik im Krisenverlauf hat sich durch das Internet vervielfacht – deshalb ist Krisenkommunikation Social Media eine besondere Disziplin innerhalb der Krisenkommunikation, in der die REVOLVERMÄNNER, über eine spezielle Expertise verfügen. Facebook, Twitter, Blogs oder Medienwebseiten – Nachrichten verbreiten sich gerade im World Wide Web wie ein Lauffeuer. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um einwandfrei bewiesene Fakten oder unbestätigte Gerüchte handelt. Um nicht in die Defensive gedrängt zu werden, ist es mehr denn je unabdingbar, schnell und konsequent zu handeln. Ansonsten bleibt es am Ende nur noch bei Richtigstellungen und Dementis, mit denen man allerdings die Meinungsführerschaft in der Krise bereits komplett verspielt hat.

Deshalb: Geschwindigkeit ist in der Krisenkommunikation Social Media das A und O und gerade Ihr Social Media Team sollte deshalb in die Lage versetzt werden, kurzfristig Statements zu veröffentlichen, wie…

• “Wir wissen um das angesprochene Thema”
• “Wir kennen die nächsten Schritte und haben diese schon eingeleitet”
• “Wir halten Sie aktiv auf dem Laufenden”

Es geht nicht darum, jede Information direkt parat zu haben – wie schon gesagt: Es geht um Geschwindigkeit. In den ersten Stunden nach Eintritt der Krise legt man den Grundstein für den gesamten weiteren Verlauf. Gerade Aktivität ist dabei das oberste Gebot, denn wenn die Medien oder auch die User in den Social Media kein Statement bekommen, lässt dies viel Raum für Interpretationen und es entstehen am Ende um so mehr Gerüchte. Um diese schließlich wieder zu korrigieren, ist ein hoher Einsatz von personellen und finanziellen Ressourcen nötig.

Krisenkommunikation Social Media [02]:
Know-How

Entscheidungen in Krisensituationen schnell und sicher zu treffen, erfordert gerade bei der Krisenkommunikation Social Media ein starkes Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten und somit eine hohe kommunikative, technische, prozessuale, strategische, taktische und mentale Kompetenz.

Gerade die mentale Stärke ist ein wichtiger Erfolgsfaktor, der oftmals unterschätzt wird und durch eine regelmäßige und entsprechend abgestimmte Krisensimulation und ein spezielles Krisentraining wie dem Shitstormsimulator regelmäßig geübt werden sollte.

Festgehalten wird das Know-how in einem Krisenhandbuch, Prozesse werden im Vorfeld definiert und ein Krisenstab zusammengestellt, um im Ernstfall schnell und angemessen zu handeln.

Krisenkommunikation Social Media [03]:
Belastbare Kontakte

Gute und belastbare Kontakte zu Presse- und Medienvertretern sowie Blogbetreibern und reputationsstarken Online Meinungsmachern zahlen sich gerade in der krisenkommunikation Social Media aus. Sie bilden ein Vertrauenskapital, von dem man im Ernstfall zehren kann und bieten die Möglichkeiten, die eigenen Botschaften “über Bande” zu spielen. Das bedeutet, dass man bei der Krisenkommunikation Social Media nicht gezwungen ist, selber zu kommunizieren, sondern starke Fürsprecher hat. Um diese jedoch in der Krise abrufen zu können, ist es unabdingbar, kontinuierlich im Vorfeld auf das Vertrauenskonto eingezahlt zu haben.

Krisenkommunikation Social Media [04]:
Einsatz der richtigen Kompetenzen

Gerade in der Krisenkommunikation Social Media treffen “zwei alte Bekannte” und in der Regel widerstreitende Positionen aufeinander: Die Juristen und die Kommunikatoren.

Juristen wollen zumeist möglich wenig sagen, um bei einer rechtlichen Auseinadersetzung, die eigene Position im Vorfeld nicht unnötig zu determinieren und der Gegenseite Argumente zu liefern. Gute Kommunikatoren setzen hingegen auf Transparenz, starke Bilder und überzeugende [eigene] Argumente.

Es ist gerade in den sozialen Netzwerken, auf Blogs und in Foren von entscheidender Bedeutung zu wissen, wann man welche Kompetenzen einsetzt, schließlich haben wir es mit einem Dialogmedium zu tun. Das Internet ist ein öffentlicher Raum und was wir hier tun, findet seine Resonanz. Es ist also nicht nur wichtig, dass wir eine Krise bereinigen – auch das “Wie” ist von entscheidender Bedeutung, denn potentiell schauen uns permanent Millionen von Menschen dabei zu.

Krisenkommunikation kann Vertrauen bilden, dort wo es schon verloren schien. Rechtliche Schritte können schnell wirken und klare Fronten schaffen. Jeder Einsatz – des einen oder anderen Mittels – sollte aber wohl überlegt sein: Schließlich schafft jedes Handeln im Web Konsequenzen, die den weiteren Krisenverlauf unmittelbar beeinflussen.

Krisenkommunikation Social Media [05]:
Angst nehmen – Vertrauen schaffen

Wir leben in einer “Angstgesellschaft” und wollen am Besten jeden Fehler tunlichst vermeiden. Dafür stehen uns ganz instinktiv drei Handlungsmuster zur Verfügung: Flucht, Angriff und wenn es besonders schlimm ist, stellen wir uns einfach tot.

Oft flüchten sich angegriffene Unternehmen in Untersuchungen, Zahlendiagramme, Richtlinien oder Grenzwerte. Das Problem: Zahlen besiegen keine Ängste – weder bei den Verbrauchern, Internetusern noch bei den Medien. Ganz im Gegenteil: Vielen Laien fehlt schlicht und ergreifend das Wissen, um diese abstrakten Größen angemessen zu interpretieren und zu verstehen. Unverständnis fördert wiederum Unsicherheit und Unsicherheit führt zu Angst. Viele User machen ihrer Sorge im Internet Luft und suchen andere, die Ihnen die Angst nehmen. Dies schafft Raum für Gerüchte und selbsternannte Experten, die ihrerseits versuchen, die Meinungsführerschaft in der Krise an sich zu reißen. Die Folge: Man gibt als Unternehmen die Deutungshoheit ab und überlässt sie einer kollektiven Dynamik. Einmal begonnen, ist es dann nahezu unmöglich, diesen Prozess wieder einzufangen.

Auch das “sich Totstellen” ist in der Krisenkommunikation Social Media eine oft gewählte Option. Man zieht einfach den Kopf ein und hofft, dass der Sturm über einen hinwegfegt. Das “Aussitzen” kann in der Social Media Krisenkommunikation den Schaden je nach Situation zwar aktuell minimieren, behebt aber in der Regel das Kernproblem nicht, sondern verschiebt es nur. Die kommunikative “Nicht-Reaktion” sollte also nicht bedeuten, dass man tatsächlich nicht reagiert. Jeder Angriff muss einen internen Lern- und Evaluationsprozess in Gang setzen, um beim nächsten Angriff besser aufgestellt zu sein. Ansonsten verhalten wir uns, wie ein kleines Kind, das die elterliche Standpauke still und schweigsam mit gesenktem Blick erträgt – in der Hoffnung, dass sie dadurch möglichst schnell vorbeigehen möge. Das ist allerdings alles andere als eine Strategie oder professionell – das ist einfach nur kindliche Hoffnung.

Krisenkommunikation Social Media [06]:
Ressourcen schonen – klare Absprachen treffen

Die Mitarbeiter sind in der Regel in der Krise hochmotiviert und wollen, bis über ihre persönliche Belastungsgrenze hinaus, helfen. Es ist jedoch wichtig, dass das nötige Spezialwissen für Social Media Krisensituationen im Unternehmen vorhanden ist und es ganz klare Absprachen gibt, wer, wann, was über welchen Kanal kommuniziert. Seminare, Workshops zum Thema Krisenkommunikation Social Media schaffen Sicherheit. Psychologische Unterstützung für die Mitarbeiter “an der Front” sorgt darüberhinaus für die nötige mentale Stabilität.

Es ist schon eine besondere Situation, wenn normale Menschen plötzlich mit massenhafter, hoch emotionaler Kritik am eigenen Unternehmen oder sogar der eigenen Person in den Social Media konfrontiert werden. Dies muss vom Unternehmen intern abgefedert und aufgearbeitet werden, um negative gesundheitliche Folgen wie das posttraumatische Stresssyndrom [PTS] zu verhindern.

Die Nachsorge ist gerade bei Social Media induzierten Krisen ein wichtiger Bestandteil der Krisenkommunikation Social Media und vom Krisenmanagement, den man keinesfalls unterschätzen sollte. Außerdem ist eine gute Krisenkommunikation in Social Media Channeln ein wichtiger Grundbaustein für ein erfolgreiches Online Reputation Management.