Negative Reputation – virtuelle Risiken im Web 2.0
Negative Reputation – Web 2.0 bedroht reale Unternehmen
Im Web 2.0 bedrohen virtuelle Risiken reale Unternehmen, die Folgen: eine negative Reputation. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie welche die REVOLVERMÄNNER GmbH gemeinsam mit der internationalen Strategieberatung Roland Berger Strategy Consultants vorgelegt hat. Ein strategisches Online Reputation Management hilft, diese Risiken zu kontrollieren, begrenzt potentielle Schäden, verbessert eine vermeintlich negative Reputation und eröffnet den Unternehmen zugleich neue Kommunikationskanäle.
Negative Reputation – das Problem mit dem Web 2.0
Rund zwei Drittel aller Top-20-Versicherungsunternehmen in Deutschland haben eine negative Reputation: Gibt man ihren Namen in eine der gängigen Internet-Suchmaschinen ein, so finden sich negative Bewertungen dieser Unternehmen bereits unter den ersten zehn Suchergebnissen. Betrachtet man diese Suchergebnisse im Einzelnen, bietet sich ein ebenfalls trübes Bild: 37 Prozent aller Einträge beklagen sich über Preise und Leistungen, 27 Prozent beanstanden schlechten Service und weitere 14 Prozent bemängeln die Produkte und deren Qualität.
Der Grund für dieses schlechte Image und somit für diese negative Reputation der ganzen Versicherungsbranche ist jedoch nicht in tatsächlich mangelhafter Produkt- oder Servicequalität zu suchen: Vielfach ist es auch der unbeholfene Umgang der Finanzdienstleister mit den aktuellen Online-Medien, der für deren negative Reputation verantwortlich ist.
Negative Reputation – Web 1.0 – Web 2.0: Was sich verändert hat
Mit dem Vormarsch von Web 2.0 und sozialen Netzwerken hat sich das Internet grundlegend verändert – und damit verändert sich auch die wirkliche Welt. Reichte es im sogenannten Web 1.0 aus, eine Unternehmenswebseite anzubieten, um die Produkte, Leistungen oder Tarife eines Versicherers zu präsentieren, muss man im Web 2.0 grundsätzlich umdenken. Hier eröffnen Soziale Netzwerke, Bewertungsportale und Kommunikationskanäle jedem Anwender die Möglichkeit seine Meinung an die Öffentlichkeit zu tragen. Diese Kommentare und Bewertungen werden von den Suchmaschinen erfasst und erzeugen so schließlich ein Online-Image, das den Unternehmen auch in der wirklichen Welt durch eine negative Reputation Probleme bereitet.
Trotz dieser riskanten Situation wird das Web 2.0 noch immer von vier Fünftel aller Versicherungsgesellschaften weitgehend ignoriert: Lediglich 18 Prozent der Versicherer sind beispielsweise mit eigenen Seiten auf Facebook vertreten. Negative Bewertungen auf sozialen Netzwerken werden in aller Regel nicht wahrgenommen, geschweige denn adressiert.
Wie man das Web 2.0 nutzen kann, um die negative Reputation zu verbessern
Um dieser Herausforderung nachhaltig begegnen zu können, müssen Versicherer ein aktives Online Reputation Management oder Corporate Reputation Management implementieren: Sie müssen die Kommunikationskanäle des Web 2.0 nicht nur zur Selbstdarstellung nutzen sondern auch zur aktiven Kommunikation mit ihren Kunden und Interessenten. Regelmäßiges Monitoring der Kanäle und Plattformen des Web 2.0 verhindert, dass negative Äußerungen über Versicherer unbeachtet bleiben oder sich gar unkontrolliert im Netz verbreiten.
Online Reputation Management eröffnet den Versicherern nicht allein die Möglichkeit, Kritik zu adressieren, ehe sie ausufert. Darüber hinaus bietet sich den Unternehmen hier auch die Chance, diese Kritik quasi als kostenlose Marktforschung in die Weiterentwicklung von Produkten und Services einfließen zu lassen.