Reputation im E-Commerce
Anfang Juli stand ein Reputationsmanager der REVOLVERMÄNNER dem E-Commerce-Magazin Webselling Rede und Antwort. Thema des Interviews waren Fehler, die E-Commerce Unternehmen, die eigene Online-Shops betreiben, machen und wie man diese vermeiden kann.
Im Interview unterstreicht der Reputationsmanager, dass sich E-Commerce Unternehmen nicht zwischen finanziellen Gewinnen und einer guter Reputation entscheiden müssen, sondern dass „eine positive Reputation eng mit dem Umsatz verknüpft ist”. Der eigene Ruf ist der Vertrauensvorschuss, der eine Kaufentscheidung beeinflussen kann. Im Reputationsmanagement werden daher authentische Maßnahmen ergriffen, die das Vertrauen zwischen Kunden und Unternehmen langfristig aufbauen sollen. Das ist ein individueller Prozess, der auf das Geschäftsmodell, die Branche und das Unternehmen angepasst wird.
Imageschäden und Reputationsverluste erleiden E-Commerce Unternehmen meist auf ähnliche Weise. Der Reputationsmanager nennt mit Bewertungsportalen und Social Media zwei Bereiche, in denen die Reputation von E-Commerce Unternehmen besonders häufig Angriffen ausgesetzt ist. Das Problem sei, dass unzufriedene Kunden sehr viel eher bereit sind, eine Bewertung zu schreiben als zufriedene. Dadurch kann in der Wahrnehmung verzerrt werden, wenn 1.000 Bestellungen erfolgreich abgewickelt werden, im Web aber nur eine Handvoll negativer Bewertungen geschrieben wird, ist die Reputation schnell im Ungleichgewicht. Thematisch handelt die Kritik dabei meist von langen Lieferzeiten, Reklamationen oder Kritik am Support.
Mit einem strategischen Reputationsmanagement können diese Angriffe auf die Reputation vermindert werden. Ist jedoch eine kriminelle oder unseriöse Geschäftspraktik für die negativen Einträge verantwortlich, ist die Reputation nicht mehr zu retten. Der Reputationsmanager fügt hinzu, dass in solchen Fällen übrigens ein Mandat grundsätzlich abgelehnt wird von der REVOLVERMÄNNER GmbH.
Der Reputationsmanager rät E-Commerce Unternehmen und Betreibern von Online-Shops dazu durch ein Monitoring stets einen Überblick über die Diskussion im Web zu behalten und plattformübergreifend den aktiven Dialog zu suchen. Ein Online-Kundenservice und das Reagieren auf Kritik in Foren, Blogs und Bewertungsportalen stärkt die Kundenbindung und steigert die Reputation im Web.