Was tun bei Reputationsverlust?

Reputationsverlust bedeutet gerade im Zeitalter des Internet einen Schaden von immenser Auswirkung. Wir dürfen nicht vergessen, dass Reputation und Glaubwürdigkeit in unserer globalisierten Wirtschaft von höchster Bedeutung sind. Gerade in Krisenzeiten ist die Reputation für 83 Prozent der – trotz allgemein schlechter wirtschaftlicher Bedingungen – erfolgreich wachsenden Unternehmen der wichtigste Faktor, um einerseits neue Kunden zu finden und andererseits bestehende Kunden zu halten.

Reputationsverlust Checkliste

Ein Reputationsverlust führt u.a. dazu, dass…

• Vermehrt negative Meldungen im Online Monitoring auftreten.
• Kundenanfragen/ Umsatzzahlen zurückgehen.
• Journalisten kritische Fragen stellen.
• Kreditgeber und Financiers sich zurückziehen.
• Der Börsenkurs fällt, weil Aktionäre das Vertrauen verlieren.
• Fähige Mitarbeiter sich vom Unternehmen distanzieren.
• Zulieferer ihre Konditionen ändern oder Verträge kündigen.

In der Vergangenheit ließen sich solche Werte jedoch viel leichter gegen Reputationsverlust verteidigen. Man vergaß nur allzu rasch, dass es sich überhaupt um Werte handelt. Früher ließen sich bestimmte Produkt-Defizite räumlich oder zeitlich eindämmen, weil die Medien schwerfällig genug waren, um etwaige an der Westküste Amerikas auftretende Produktmängel sofort der europäischen Öffentlichkeit kundzutun. Reputationsverlust blieb lokal. Es blieb den Unternehmen also in der Regel genug Zeit, sich kommunikativ und innerhalb seiner internen Prozesse in Ruhe auf die mediale Konfrontation vorzubereiten.

Im Rahmen weltumspannender Wertschöpfungsketten und unter den Bedingungen der Online-Kommunikation hat sich diese Situation grundlegend geändert: Wer heute über einen Internet-Zugang verfügt – und sei es nur den Twitter-Account auf einem handelsüblichen Smartphone – besitzt damit auch das Rüstzeug, selbst einen global agierenden Konzern wirkungsvoll einen Reputationsverlust zuzufügen. So ausgestattet ist es jedem möglich, diffamierende Äußerungen in Umlauf zu bringen oder solche Äußerungen von Dritten aufzunehmen, weiterzugeben und damit abermals den Reputationsverlust zu verstärken.

Die Bandbreite dieser Attacken, die zu einem Reputationsverlust führen, ist bemerkenswert: Einige dieser Angriffe sind einfach nur unberechtigt; sie werden aus verletzter Eitelkeit oder wegen banaler Rachegelüste gestartet – oder um einem Wettbewerber Schaden zuzufügen. Andere mögen wohl einen moralisch nachvollziehbaren Anlass haben, schießen aber in ihren Konsequenzen weit über jedes vertretbare Ziel hinaus. Wieder andere werden einfach aus Unwissenheit, ohne bösen Willen, ja sogar ohne Absicht angestoßen. Und einige davon sind vielleicht sogar durchaus berechtigt: Sie legen den Finger in Wunden, die längst existierten und hätten behandelt werden müssen.

Schnelles, konsequentes Handeln minimiert den Reputationsverlust

Es zeigt sich, dass es eine Vielzahl an unterschiedlichen Ausprägungen und Variationen gibt, wie der Ruf von Privatpersonen, Unternehmen und Institutionen im Internet angegriffen werden kann. Doch so unterschiedlich Auslöser und Ergebnis von Online-Reputationsattacken auch sein mögen, eines ist ihnen allen gemein: Sie alle erfordern ein rasches, konsequentes und auf die jeweilige Situation angepasstes Handeln, damit der Reputationsverlust möglichst minimiert wird.

Auch existiert eine große Bandbreite von potenziellen Opfern: Es gibt arglose Unternehmer, die sich völlig unvorbereitet damit konfrontiert sehen, dass irgendjemand – womöglich ein Mitbewerber? – sie auf Bewertungsportalen unter Beschuss nimmt. Ebenso gibt es Opfer von Stalkern und Kriminellen. Die Tendenz ist leider steigend:

„Die Polizeiliche Kriminalitätsstatistik 2009 verzeichnet 206.909 Delikte im Internetbereich. Im Jahr 2008 markierten die Ermittler noch 167.451 Straftaten mit der Sonderkennung ‚Tatmittel Internet‘. Das entspricht einem Zuwachs um 23,6 Prozent.“

Reputationverlust bedroht Existenzen

Für alle Opfer gilt: Sie fühlen sich persönlich verletzt und sehen ihre Existenz durch den Reputationsverlust bedroht. Viele von ihnen wollen Rache: Mehr als einmal wurden wir als Reputationsagentur mit dem Auftrag konfrontiert: „Scare them to hell!“ Auch wenn dieses Ansinnen im Einzelfall durchaus nachvollziehbar ist, so ist es doch nur in sehr seltenen Fällen die Option, die wir wählen.

Das liegt in der Natur der Sache, denn ebenso wenig wie Reputation ein Accessoire, eine Brosche ist, die man sich zu festlichen Anlässen ans Revers steckt, besteht professionelles Online Reputationsmanagement aus einer Auswahl technischer Tricks, mit denen sich Suchmaschinen überlisten lassen, man binnen kürzester Zeit Tausende positiver Meldungen im Internet platziert, um den Reputationsverlust ungeschehen zu machen oder illegale „Prangerseiten“ auf ausländischen Servern kontrolliert.