Reputationswiederherstellung:
Erste Hilfe nach einem Angriff.

Reputationswiederherstellung ist ein wichtiges Thema im Reputationsmanagement, denn selbst der beste Ruf, ist nicht vor Angriffen sicher. Die meisten Attacken kommen aus dem geschäftlichen Umfeld, also von [ehemaligen] Arbeitnehmern, verärgerten Kunden oder auch Partnern wie Lieferanten oder Händlern. Darüber hinaus sind viele Geschäftszweige dafür prädestiniert, dass Organisationen und Interessengruppen aus politischen, wirtschaftlichen oder gesellschaftlichen Gründen ihr Missfallen äußern und hierbei über das Ziel hinausschießen. In all diesen Fällen ist trotz Vorsorge und Abwehrmaßnahmen im Nachhinein der Zeitpunkt gekommen, aufzuräumen und die angeschlagene Reputation wiederherzustellen. Dabei müssen es gar keine großen Schäden sein, die Reparaturmaßnahmen erforderlich machen. Doch auch nach einer erfolgreichen Abwehr eines Angriffs ist es nötig, eine selbstkritische Bestandaufnahme zu machen und die Verletzungen, die der gute Ruf erfahren hat, zu heilen.

Reputationswiederherstellung braucht kompetente Nachbereitung

Ein abgewehrter Angriff auf die Reputation eines Unternehmens oder seiner Leitung sollte immer auch als Chance begriffen werden, die Schwachstellen zu erkennen, über die der Überfall stattfand. Eine genaue Aufarbeitung der Abläufe bringt den Beteiligten im besten Fall aussagestarkes Material für eine verbesserte Sicherung des Rufs und um zukünftige Krisen zu bekämpfen. Hierbei ist rückhaltlose Offenheit gefragt:

• Angefangen vom Auslöser des Reputationsangriffs, der auf Fehler im Management, auf problematischen Äußerungen, auf ungeschicktem Verhalten der der Bearbeitung von Beschwerden oder Vorwürfen oder einfach nur auf böser Nachrede basieren kann,
• über die Analyse der Abwehrmaßnahmen während des Angriffs, der Kommunikation auf den verschiedenen Kanälen [Krisenkommunikation Social Media, Krisen PR, auf eigenen und fremden Web-Seiten etc.], der Reaktionsgeschwindigkeiten und Argumentationsstrategien und der Suche und dem Einsatz von Gesprächspartnern des feindlichen und des eigenen Lagers
• bis zur Abwehr oder Niederschlagung, der öffentlichen Reaktion und den schließlich verbliebenen Schäden
  müssen alle Aspekte ins Auge gefasst werden, unter denen der gute Ruf im Verlauf der Auseinandersetzung gelitten hat.

Doch mehr noch: Auch die Fehler, die im Vorfeld der Auseinandersetzung gemacht wurden, sollten für ein zukünftiges effektives Sicherheitsmanagement, Risikomanagement oder Krisenmanagement rückhaltlos diskutiert werden: Wurden Vorsichtsmaßnahmen auf allen relevanten Kanälen eingerichtet, wurde der Ernstfall vorab trainiert, welche Lücken wurden übersehen, welche geschäftlichen Problemfelder ignoriert?

Durch eine aufrichtige Untersuchung der Geschehnisse lassen sich Informationen gewinnen, auf deren Basis sich die Reputation nicht nur wieder herstellen, sondern auf Dauer auch stärken lässt. Oft bringt professioneller Rat und Hilfe durch externe Dienstleister die nötige Distanz in die Aufarbeitung und sorgt für die konsequente Initiierung der nötigen Veränderungen. Die REVOLVERMÄNNER unterstützen Sie gerne bei der lückenlosen Analyse.

Reputationswiederherstellung durch selbstbewusste Aktionen

Im Auftritt nach außen dient nach einer Attacke selbstbewusste Offenheit in der Regel der Reputationswiederherstellung mehr als Schweigen und Vergessen. Denn der bekannte Satz „Das Internet vergisst nichts“ zählt in negativen Zusammenhängen doppelt. Da sich reputationsschädigende Äußerungen nicht ungesehen machen lassen und diese je nach Suchabfrage im Internet wieder auftauchen, sollte die Betroffenen dafür sorgen, dass in diesem Fall auch ihre Sicht und Darstellung der Dinge in Erscheinung tritt [Deutungshoheit]. Somit ist eine öffentliche Nachbearbeitung in vielen, aber nicht in allen Fällen ratsam.

Das Problem der selbstverfassten Gegendarstellung bleibt, dass sie den Gegenstand der Auseinandersetzung verstärkt. Daher sollten entsprechende Maßnahmen, die die reputationsschädigenden Äußerungen aus dem eigenen Blickwinkel beleuchten und abmildern, so rasch wie möglich nach Abschluss der Auseinandersetzungen beendet werden, um die Chance des „Versendens“ zu nutzen. Dieser Prozess des Entschwindens kann durch positive Unternehmensmitteilungen und kompetente Beiträge der Beteiligten in verschiedenen Foren bestärkt werden. Hierbei können selbstgestaltete Online-Auftritte auf Plattformen wie Facebook, Twitter und YouTube für Sympathie sorgen, die Online Reputation steigern und gleichzeitig die negativen Nachrichten von den ersten Plätzen der Suchmaschinen verdrängen.

Reputationswiederherstellung durch Authentizität

Je authentischer die Darstellung von Unternehmen und Personen nach einem Reputationsverlust ist, umso glaubwürdiger, unangreifbarer und wirksamer ist sie für den guten Ruf. Daher sollte niemals eine falsche Fassade aufgebaut werden in der Hoffnung, dass die negativen Geschehnisse dahinter verschwinden, den die Gefahr, dass sie sich als brüchige Kulisse erweist, ist zu groß und damit die nächste Reputationsschädigung zu nahe. Stattdessen sollte sondiert werden, worin das höchste positive Potential von Firmen oder Personen liegt und dieses verstärkt zur Profilbildung genutzt werden.

Bei all dem gilt es, die Linie zu finden und zu halten, die der positiven Außenwahrnehmung des Unternehmens und seiner Mitarbeiter entspricht. Reputation basiert auf Glaubwürdigkeit. Wenn also auf Grund eines Fehlers ein Reputationsschaden eingetreten ist, so sollte dieser Fehler eliminiert werden, um die Änderungen nach außen klar kommunizieren zu können. Auch hier gilt, dass reine Kosmetik nicht dauerhaft hält und somit die nächste Reputationskrise absehbar ist. Wer seine Reputation beständig stärken und gegen Angriffe festigen will, muss Worte und Taten in einen stabilen Einklang bringen.

Reputationswiederherstellung durch Kommunikation

Da Angriffe auf die Reputation in Medien erfolgen, ist auch die Reputationsverteidigung und Wiederherstellung des guten Rufs auf diese Medien angewiesen. Hierbei steht heute das Internet als Kommunikationsmedium Nummer Eins im Vordergrund, zumal auch alle Print- und Funkmedien hier einen großen Teil ihres Inputs beziehen. Daher ist für die Reputationswiederherstellung eine gesteigerte Aktivität in Social Media und auf eigenen Web-Sites, aber auch durch Kooperationen mit fremden Internet-Seiten und durch verstärkte Online-PR erforderlich. Hinzu kommen noch die direkten Kontakte zur Presse und zu Kunden und Partnern. Offen zu sein für Anfragen, Anregungen und Kritik ist hierbei ebenso zielführend wie die ehrliche Diskussion eigener Interessen. Die Stärke wächst im Dialog. Hierfür ist das Internet die herausragende Plattform. Wer sie selbst nutzt, anstatt sie den Gegnern zu überlassen, hat die beste Bühne, um sich und seine Firma positiv zu präsentieren.

Maßnahmen zur Reputationswiederherstellung

• Reputationsanalyse und Bewertung des rufschädigenden Angriffs
• Untersuchung der tatsächlichen Ursachen und Fehler in der Kommunikation
• Aufgliederung des betroffenen Zielpublikums und gezielte Ansprache [Reputation Marketing]
• Dokumentation der Erfahrungen und Erkenntnisse [Krisenhandbuch]
• Offene Stellungnahmen und Erklärungen [Risikokommunikation/ Krisenkommunikation]
• Darstellung des Unternehmens auf eigenen Internet-Seiten
• Verstärkte Auftritte des Unternehmens in sozialen Netzwerken und Foren
• Fachlich kompetente Auftritte in verschiedenen Internet-Diensten
• Veröffentlichung von Pressemitteilungen und Aufbau direkter Pressekontakte
• Lancierung von Unternehmensthemen in Berichterstattung und Blogs
• Stärkung positiver Suchmaschinenpräsenz

Die Reputationswiederherstellung erfordert eine genaue Untersuchung des Verlaufs, um die entsprechenden Lehren in den neuerlichen Aufbau der Reputation einzubeziehen. Da nach einem Angriff oft ein höheres öffentliches Augenmerk auf dem Geschädigten liegt, muss die Reputationswiederherstellung bei Angriffen auf eine Person [Personal Reputation Management] oder ein Unternehmen [Corporate Reputation Management] überlegt und effektiv auf einer soliden und nachprüfbaren Basis erfolgen. Wir, die REVOLVERMÄNNER, helfen Ihnen gerne bei der Analyse von Reputationsschäden, deren Prozess, und beraten Sie gerne über Strategien für Ihr individuelles Online Reputation Management und zur Reputationswiederherstellung.