Unternehmen & Kritik im Web
Am 17. September führte Christian Scherg für den Radiosender Deutschlandfunk mit der Moderatorin Birgid Becker ein Interview zum Thema Online Reputation Management für Unternehmen.
Nicht nur Bettina Wulff hat mit unsachlichen und falschen Anschuldigungen im Internet zu kämpfen, auch Unternehmen sehen sich häufig Angriffen aus dem Web hilflos gegenüber. Christian Scherg betont, dass Unternehmen aufgrund ihrer Schwachstellen im Internet sehr angreifbar sind. Als Beispiel nennt Scherg die Kommunikation der Unternehmen in sozialen Medien, “die ganz oft sehr, sehr langsam nur funtkioniert”. Auf der anderen Seite sieht Scherg prinzipiell Gefahren für Produkte und Dienstleistungen, da diese auf vielen Portalen bewertet und angegriffen werden können. Dabei stehen nicht zuletzt auch Arbeitsplätze auf dem Spiel.
Eine tragende Rolle spielen dabei die Google Suggests, gegen die auch Bettina Wulff auf dem Rechtsweg vorgeht. Bei der Eingabe von Suchbegriffen schlägt Google die am häufigsten genutzten Suchbegriffe vor. Die Autovervollständigung durch negative schadet erheblich der Reputation von Unternehmen: “Wir haben eine ganze Menge Beispiele aus dem Finanzbereich, wo es dann um Abzocke, wo es um Betrug geht […]”, erklärt Christian Scherg.
Viele Unternehmen bemerken erst spät, dass es negative Google Suggests zu ihnen gibt. Christian Scherg empfiehlt, stets die eigenen Online-Kanäle zu überwachen, Aktionen von NGOs zu beobachten und die Bereiche zu monitoren, in denen sich die verschiedenen Zielgruppen bewegen. Da eine Google Suggest Beeinflussung in der Regel 12 bis 16 Wochen dauert, bliebe so Zeit für eine Intervention.
Ein weiterer wichtiger, reputationsbildender Aspekt ist das Verbreiten von realistischen und authentischen Informationen zum Unternehmen und zum Produkt. Dabei sollte drauf geachtet werden, dass nur Informationen mit Mehrwert an die richtige Leserschaft vermittelt werden. So können laut Scherg präventiv Schutzwälle erzeugt werden, um sich vor den Folgen von Reputationsattacken der Konkurrenz zu schützen.
Der Fall Bettina Wulff zeigt, dass ein rechtliches Vorgehen gegen rufschädigende Inhalte einen gegenteiligen Effekt haben kann und die Vorwürfe bekannter macht und Gegenreaktionen provoziert. Der rechtliche Weg sollte daher immer erste eine der letzten Optionen sein. Über Agenturen wie die Revolvermänner können auch ohne Anwaltsschreiben unliebsame Inhalte gelöscht werden.
Zum Abschluss weist Scherg draufhin dass berechtigte Kritik ein Segen für Unternehmen sein kann. Ist ein Produkt fehlerhaft, kann es anhand der Kommentare der Netzgemeinde optimiert werden. In der Außenwirkung punktet ein Unternehmen so nachhaltig bei seinen Kunden.