Versicherer & Social Media

12. März 2011 in Pressearchiv

Die REVOLVERMÄNNER GmbH hat Ende 2010 eine Studie über die Gefahren für die Online Reputation von Versicherungsunternehmen in Social Media durchgeführt. Neben den Studienergebnissen geht es darum, ein strategisches Online Reputation Management im Web 2.0 einzuziehen. Die Ergebnisse dieser Untersuchung sowie die Strategie für Versicherungs- und Finanzdienstleister wurden auch im Rahmen der think:act CONTENT-Reihe der Roland Berger Strategy Consultants unter dem Titel „Imageschaden 2.0: Kritik in Social Media ist für Versicherer eine wachsende Gefahr.” zusammengefasst.

Das Web 2.0 eröffnet den Nutzern völlig neue Möglichkeiten, die eigene Meinung zu veröffentlichen. Wenn es um Produkte und Dienstleistungen geht, sind Bewertungsportale sowie Frage-Antwort-Plattformen [sog. Q&A-Portale] sehr beliebt. Populäre Webseiten wie gutefrage.net oder wer-weiss-was.de werden aufgrund der eingeschränkten Interaktionsmöglichkeiten häufig zu Unrecht nicht als Social Media gewertet. Allerdings haben diese fachlicheren Inhalte im Gegensatz zu Facebook & Co. eine besondere Gewichtung. So sind 46% der Kommentare über die untersuchten Versicherungen den Q&A-Portalen negativ und stellen eine echte Gefahr für die Reputation der Unternehmen dar.

Daher ist es für Versicherungs- und auch Finanzdienstleister wichtig, ein nachhaltiges Online Reputation Management zu betreiben.

Eine professionelle Social Media-Strategie sollte grundsätzlich auf vier Schritten basieren:

1. Zu Beginn steht eine umfangreiche Analyse über die Reputation: Welches Bild ergibt sich in Social Media über das Unternehmen, von welchen Plattformen und Netzwerken geht der größte Einfluss auf die Unternehmensreputation aus und wie reagiert das Unternehmen bislang auf User Generated Content?
2. Sind diese Faktoren geklärt, wird mit Schritt zwei, der Zieldefinition begonnen. Da in diesem Schritt wichtige Grundsatzentscheidungen getroffen werden, sollten so früh wie möglich alle verantwortlichen Mitarbeiter in den Evaluationsprozess mit einbezogen werden.
3. Im nächsten Schritt gilt es, die Zuständigkeiten für die Social Media-Aktivitäten festlegen zu können. Eine zentrale Positionierung im Unternehmen ist dabei alternativlos, um ausgestattet mit den notwendigen Vollmachten, Budgets und Entscheidungskompetenzen der hohen Geschwindigkeit von Social Media gerecht zu werden. Zudem ist es wichtig, dass alle Mitarbeiter im Unternehmen über die Organisation sowie Tonalität der Kampagne informiert werden.
4. Um langfristig erfolgreich im Web 2.0 zu agieren, muss die Social Media Kampagne aktiv gemanagt und laufend einem Tracking unterzogen werden. Nur so lassen sich die Auswirkungen der Kampagne messen und es kann bei Bedarf schnell reagiert werden.

Der starke Fokus der Endverbraucher auf Social Media sollte für Versicherer und Finanzdienstleister Grund genug sein, auf ein strategisches Online Reputation Management zu setzen und sich in Social Media verstärkt zu engagieren.

Wenn Sie weitere Informationen über die Studie und die Strategie haben möchten, können Sie den think:act CONTENT unter info@revolvermaenner.com anfordern.